在每一个企业的发展中，都有一个或几个关键时刻。“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训shengjing。

       “关键时刻”理念包括：1 000万名乘客×5名员工×15秒钟=5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有很大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都需要勇敢一跳；企业管理者发布的信息需要简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工的回报，等等。

       当今世界，全球化竞争日益加剧，中国的企业，都面临着经济高速增长带来的广阔的增长机会，但也都面临着几乎相同的巨大挑战，中国企业如何把握关键时刻？詹·卡尔森在这本书，不但向人们传递了诸多企业经营的要方，还传递了“作为一个企业领导者，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵”的思想，助力中国企业提高商业水平，更清醒、更沉着地明白营销的本质、企业的本源。

       落在饭店里的机票

       鲁迪·彼得斯（Rudy Peters）是一位美国商人，下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。这一天，他和同事约好一同前往城北的阿兰达机场，搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有这一趟，而此次出行非常重要。

       当他抵达机场时，突然发现自己的机票落在了饭店里。临行前他把机票放在写字台上，穿上外套后却没有顺手把机票带走。

       谁都知道，没有机票休想上飞机。彼得斯心想自己只能错过这班飞机了，更糟糕的是他还将错过哥本哈根的重要商务会谈。可是，当他把情形告诉票务人员时，却得到了令人惊喜的答复。

       “不用担心，彼得斯先生。”票务人员面带微笑地对他说，“这是您的登机牌，里面有一张临时机票，请您把格兰德饭店的房间号及哥本哈根的通信地址告诉我，其余的事情都交给我来办。”

       彼得斯和同事坐在大厅候机，票务人员则拨通了饭店的电话。饭店侍者查看了房间，正如彼得斯所说，机票就放在写字台上。票务人员立刻派人赶往饭店取回机票。由于行动迅速，机票在飞机起飞前送到了。当空服人员走近彼得斯的座位，对他说“彼得斯先生，这是您的机票”时，我们不难想象，他脸上的表情是多么惊讶又多么欣喜！

       如果同样的情况发生在传统的航空公司，结果又会怎样呢？大多数航空公司的业务手册都写得很清楚：“无机票者，不准登机。”票务人员也许会向上级报告，但几乎可以肯定的是，鲁迪·彼得斯一定会错过这班飞机。北欧航空公司的做法却正好相反，不仅没有耽误旅客的重要行程，更重要的是还给旅客留下了美好而深刻的印象。

       鲁迪·彼得斯的故事让我感到非常骄傲，因为它说明，自从我 6 年前接管北欧航空公司以来，公司已经取得了怎样的成就。经过努力，我们已经成为一家以顾客为导向的公司。我们清醒地意识到，只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。顾客希望得到真心的对待，因此，如果做不到这一点，他们就绝不会选择搭乘我们的班机。

       在北欧航空公司，我们曾经认为飞机、维修基地、办公室和办事流程就是公司的全部。但如果你询问乘客对北欧航空公司有何印象，他们不会说我们的飞机怎样，我们的办公室怎样，或者我们如何筹措资金。相反，他们谈论最多的还是有关北欧航空公司的“人”。北欧航空公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要之处在于乘客与直接提供服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。

       去年一年中，北欧航空公司总共运载 1 000 万名乘客，平均每个乘客接触 5 名员工，每次时长 15 秒钟。换句话说，这 1 000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”了 5 次印象，全年总共 5 000 万次，每次时长 15秒钟。而这 5 000 万次关键时刻就决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这 5 000 万次关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。

       如果我们真心实意地针对每一位乘客的需要来提供服务，那就不能完全依赖上级的指示或者死板的办事规定。在与顾客交往的 15 秒钟内，所有人（包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工）都应该有权力做出自己的决定并采取行动。如果他们只有通过传统的指挥链向上级请示才能处理个别乘客的“疑难杂症”，那么，宝贵的 15 秒钟便会匆匆溜走，我们也将因此失去一名忠诚的乘客。

       如此看来，为了做到这一步，传统的组织结构图必须颠倒过来。事实上，北欧航空公司已经这样做了，而且我认为非这样做不可。传统的组织有着像金字塔似的三角结构，最顶端是极少数掌握大权的高层管理者，中间部分是数层中层管理者，而底端则是人数较多、与市场联系较紧密的基层员工。一般说来，高层管理者包括一位最高总裁和数位资深副总裁。这些副总裁均受过良好教育，分别是财务、生产、出口、销售等领域的专家。高层管理者的任务是制定重要决策，确保公司正常运作。

       高层管理者根据一套既定的程序制定决策，中层管理者则负责将决策传达至组织的每一个角落。具体而言，在一个大型组织里，中层管理者的任务就是将高层管理者的决策转化为指示、规定、政策和命令等，让基层员工办起事来有所依据。尽管他们被称为“中层管理者”，但实际上执行的并不是管理的工作，因为真正的“管理者”必须享有自主决策的职权。事实上，中层管理者不过是决策信息的传递者。制定决策的不是他们，而是金字塔顶端的高层管理者。

       位于金字塔底端的蓝领和白领员工，他们都是真正在战场上作战的士兵。每天，他们都要与顾客直接接触，因此也最了解“前线”的具体情况。但具有讽刺意味的是，当他们碰到特殊问题需要及时处理时，却常常无能为力。